先日より「安心対話室」、「サポート相談室」、「ここたまサポートひろば」について主な特徴を書いています。
昨日は、管理者と複数の利用者が1対1でチャットをする際に、管理者のチャット画面がどのように切り替わっているかをお話しました。
そもそもこのシステムは、「ここたまサポートひろば」のために開発されたものです。
「ここたまサポートひろば」の場合、利用者のチャットを受けるのは株式会社cocotamaさん所属のカウンセラーの方々です。
cocotamaさんにはシステムを管理される管理者は別にいらっしゃるので、カウンセラーの方々は管理者というよりオペレーターのような感じです。
「ここたまサポートひろば」は複数の企業と契約し、その企業の従業員様からのチャットを受けることになりますので、カウンセラーさんはそれぞれ担当の企業をお持ちです。
大企業であれば部署ごとに違うカウンセラーさんが付きますし、従業員数の少ない企業であれば、一人のカウンセラーさんが複数の企業を担当することもあり得ます。
この他トラブルが起きたときの対応も含めて、「ここたまサポートひろば」のシステムはかなり複雑なルーティングを行っています。
しかし内部で複雑なことをしていても、利用者にとっては可能な限り1対1でチャットをしているように感じていただく必要がありますので、管理者（オペレーター）が返信した瞬間に、次の利用者とのチャット画面に切り替わる処理をしているわけです。
一方で、「安心対話室」と「サポート相談室」はオペレーター＝管理者ですし、複数の企業にまたがるような複雑なルーティングもありません。
管理画面も利用者のリストとプッシュ通知機能、受付時間設定のシンプルなものです。
「安心対話室」や「サポート相談室」をご契約いただいた方は、すぐに管理画面の操作に慣れていただけるはずです。
※ビジネス特許出願番号2014-223545